Когда владелец бизнеса зовёт посмотреть его CRM, он обычно говорит одно и то же: «Купили Битрикс, а менеджеры в нём не работают». И сразу просит совета, как их заставить.

Я открываю систему и почти всегда за десять минут вижу, почему её обходят. Картина повторяется от компании к компании, поэтому расскажу, на что смотрю в первую очередь. Проверить это у себя можно прямо сейчас.

Сколько полей нужно заполнить, чтобы создать сделку

Первым делом нажимаю «Создать сделку» и считаю обязательные поля. Нормально, когда их три-пять: контакт, источник, сумма, следующий шаг. Часто их пятнадцать. При внедрении каждый отдел попросил своё поле, и никто потом не проверил, нужно ли оно кому-нибудь.

Менеджер считает просто: звонок клиенту — две минуты, карточка — пять. Если приходится выбирать, он позвонит.

Сколько сделок лежит на первом этапе

Потом смотрю на воронку. Если на этапе «Новая» лежат сотни сделок, а дальше почти пусто, значит, этапы не совпадают с тем, как продают на самом деле. Воронку рисовали при внедрении по учебнику: «квалификация», «презентация», «переговоры». А менеджер звонит, отправляет расчёт и ждёт предоплату. Двигать сделку по чужим этапам неудобно, и её перестают двигать.

Есть ли в карточках переписка

Открываю пару свежих сделок. Если там только имя и телефон, а вся история общения где-то ещё, ответ почти всегда один: клиенты пишут менеджерам в личный WhatsApp. Переносить переписку руками никто не будет. А когда менеджер увольняется, клиенты уходят вместе с его телефоном.

Кто и зачем заходит в CRM

Дальше уже не про настройки. Спрашиваю руководителя, когда он последний раз открывал систему. Частый ответ — «когда клиент пожаловался, что ему не перезвонили». Если CRM открывают только для поиска виноватых, менеджеры это быстро понимают и стараются оставлять в ней поменьше следов.

И последнее — как считается премия. Если по оплатам из бухгалтерии, сделка вне CRM приносит менеджеру те же деньги. Правило «всё в систему» формально есть, но ни на что не влияет.

Почему штрафы не помогают

Чаще всего пробуют наказывать. Карточки действительно появляются, но их заполняют для галочки: сумма «1», следующий шаг «перезвонить». Отчёт становится красивым, а договорённости по-прежнему в телефоне.

Работает обратное: сделать так, чтобы с CRM было проще, чем без неё. Убрать лишние поля. Настроить, чтобы заявки с сайта, звонки и сообщения сами создавали сделку. Переписать этапы вместе с лучшим менеджером. Считать премию только по сделкам из системы и разбирать неделю по воронке на экране, а не по рассказам.

После этого привычка обычно складывается за три-четыре недели, без регламентов на двадцать страниц.

Пошаговый план, чек-лист на первую неделю и ответы на частые вопросы — в статье у нас на сайте: Менеджеры не заполняют CRM: как вернуть сделки в систему. Там же можно оставить заявку на бесплатный разбор вашей CRM.