Продажи · CRM · боты
Почему заявки с рекламы не доходят до сделки
Заявки идут, а продаж больше не становится
В рекламном кабинете цифры живые: клики, обращения, стоимость заявки. В кассе другое: сделок меньше, чем обещал отчёт. Менеджеры говорят, что лиды холодные. Маркетолог говорит, что отдел продаж не отрабатывает. Вы смотрите на обе таблицы и не понимаете, кому верить.
Если реклама уже крутится и на линии сидят люди, картина обычно такая: заявки есть, а в кассу доходит меньше, чем ждёте по отчёту.
Дальше становится дороже
Первая реакция — усилить рекламу. Меняют креативы, поднимают ставки, подключают ещё один канал. Поток растёт, а доля сделок падает: отдел не успевает отвечать вечером и в выходные.
Вторая реакция — менять людей. Увольняют слабого менеджера, нанимают сильного. Через месяц картина повторяется: лучший сотрудник тонет в одинаковых вопросах про цену и сроки, а те, кто написал в 22:00, так и остаются без ответа.
Третья реакция — купить CRM как у всех или бота, чтобы отвечал сам. Без понимания, на каком шаге рвётся путь, новая система просто быстрее разносит беспорядок: в Битриксе висят пустые сделки, в Telegram сидят живые клиенты, которых никто не занёс.
Через полгода бюджет на привлечение выше, нервов больше, вывод один: реклама не работает. Хотя ломается обычно не реклама, а участок между первым сообщением и моментом, когда человек попал на созвон и оказался в CRM с понятной стадией.
Разрыв почти всегда в одном из трёх мест
Когда к нам приходят с жалобой «лиды дорогие», мы начинаем не с креативов, а с пути от клика до сделки. В большинстве компаний он рвётся в понятных точках, и увидеть их можно за вечер на своих же заявках.
Скорость. Человек написал вечером, ответ пришёл утром. К этому времени он сравнил два-три предложения и записался к тем, кто ответил первым. Реклама свою работу сделала — клик был. Эту картину мы подробно разбирали в статье про нейропродавца на первой линии.
Память вместо CRM. Договорённость осталась в личном чате менеджера. В отчёте лида нет, в воронке пусто, при увольнении сотрудника история уходит вместе с его телефоном. Про связку мессенджера и CRM есть отдельный разбор: Telegram и Битрикс24.
Нет следующего шага. Ответили быстро, поговорили вежливо, а записи на звонок, визит или расчёт так и не случилось. Клиент обещает подумать и растворяется. Здесь дело уже не в боте: нужен понятный сценарий разговора и стадии, на которых видно, кто ждёт действия от вас.
Если на сайте тяжело оставить заявку или непонятно предложение, это четвёртый разрыв, ещё до мессенджера. Ему посвящена отдельная статья: почему сайт не приносит заявки. Здесь речь о тех, у кого обращения уже идут.
Что сделать за один вечер
Откройте двадцать последних обращений с рекламы — Telegram, WhatsApp, форма на сайте, что у вас основное. По каждому выпишите три колонки: во сколько написали, через сколько ответил живой человек, есть ли карточка в CRM с назначенным следующим шагом и датой.
Половина ответов приходит утром на вечерние сообщения — чините скорость. Скрипт первой линии, ночной сценарий или бот для заявок, который хотя бы соберёт задачу и телефон, пока менеджер спит.
Ответы быстрые, а в CRM пусто — чините связку. Открытая линия или бот с записью в Битрикс, правило дублей по телефону, обязательные поля. Без этого вы управляете рекламой вслепую.
Скорость и карточки в порядке, а до созвона доходят единицы — смотрите скрипт и предложение. Что менеджер пишет после вопроса о цене, предлагает ли два конкретных окна, умеет ли спокойно закрыть нецелевого клиента. Автоматизация в этом месте только ускорит текущий результат, каким бы он ни был.
Для первого захода достаточно одного канала и одной услуги. Когда на двадцати заявках видно, где рвётся путь, понятно и что чинить: бота, CRM или сам разговор. Такие контуры мы собираем в разработке ботов и в работах по Битрикс24 и 1С.
Пока разрыв не найден, каждый клик стоит дороже
Реклама продолжает приводить людей. Часть уходит к тем, кто ответил вечером. Часть растворяется в личных чатах без сделки в CRM. Часть получает ответ и не получает следующий шаг.
Со временем дороже не только ставка за клик, но и решения: вы режете бюджет там, где он ещё работал, или нанимаете людей туда, где ломается процесс. Через квартал картина та же, только цифры в кабинете выше.
При этом ответ уже лежит в ваших двадцати последних заявках. Их можно разметить за вечер и понять, какой из трёх разрывов главный.
Частые вопросы
Почему заявки есть, а продаж нет?
Чаще всего заявку теряют после клика: отвечают через несколько часов, ведут клиента в личном телефоне менеджера или не предлагают следующий шаг — звонок, замер, запись. Реклама своё сделала, деньги теряются на обработке.
Как быстро нужно отвечать на заявку?
В рабочее время — в пределах 5–15 минут. Человек, который оставил заявку, в этот же момент пишет ещё двум-трём компаниям, и через час обычно уже договорился с той, что ответила первой. Ночью и в выходные нужен хотя бы автоответ, который соберёт задачу и телефон.
Какая нормальная конверсия из заявки в продажу?
Единой нормы нет: она зависит от ниши, чека и длины сделки. Полезнее смотреть по этапам — сколько заявок получили ответ, сколько дошли до созвона или встречи, сколько оплатили. Если до созвона доходит меньше половины обращений, проблема почти наверняка в обработке, а не в рекламе.
Почему менеджеры теряют заявки?
Потому что заявки приходят в пять мест сразу: сайт, WhatsApp, Telegram, звонки, Авито. Часть попадает в CRM, часть остаётся в личных чатах. Нет ответственного на вечер и выходные, нет напоминания о следующем шаге. Менеджер не ленится — система просто позволяет забыть.
Как проверить, как менеджеры обрабатывают заявки?
Напишите в свою компанию как клиент — с чужого номера, вечером, в мессенджер. Засеките, через сколько ответят, что скажут про цену и предложат ли созвон. Второй способ — открыть CRM и посмотреть, у скольких сделок нет даты следующего действия.
Как не терять заявки из WhatsApp и Telegram?
Подключить мессенджеры к CRM, чтобы каждое новое сообщение само создавало лид с источником. Договориться, что с клиентами не переписываются с личных номеров. На ночь и выходные поставить бота, который примет заявку и передаст её утром.
Если проверять самому некогда, закажите бесплатный аудит обработки заявок. Мы напишем вам как обычный клиент — в мессенджер и через сайт, в том числе вечером, — и через 2 рабочих дня пришлём отчёт со скриншотами: сколько ждали ответа, что сказали про цену, довели ли до записи и что чинить первым. От вас нужна только ссылка на сайт или рекламу — в форме ниже.