CRM · отдел продаж
Менеджеры не заполняют CRM: как вернуть сделки в систему
Битрикс есть, а сделок в нём нет
CRM купили, настроили, провели обучение. Через месяц руководитель открывает отчёт по воронке, а там три сделки за неделю. При этом менеджеры весь день на телефоне, и клиенты вроде бы платят.
Первая мысль — люди ленятся. Можно выпустить регламент, пригрозить штрафами, и какое-то время карточки действительно будут появляться. Потом всё вернётся к тетрадям, Excel и личным чатам.
Менеджеры обходят CRM не из вредности. Для них это лишняя работа, которая ничего не даёт. Пока без системы работать удобнее, чем с ней, её будут обходить. Значит, надо сделать наоборот.
Почему менеджеры обходят CRM
Карточка ради карточки. При внедрении каждый отдел попросил своё поле, и теперь, чтобы создать сделку, нужно заполнить пятнадцать пунктов. Звонок клиенту занимает две минуты, карточка — пять. Менеджер выбирает звонок.
Клиенты пишут в личный WhatsApp. Основная переписка идёт в телефоне менеджера. Переносить её в CRM — это копировать сообщения руками. Никто этого делать не будет, и история клиента уходит вместе с сотрудником, когда он увольняется.
Воронка не про вашу продажу. Этапы придумали при внедрении: «квалификация», «презентация», «переговоры». А на деле менеджер звонит, отправляет расчёт и ждёт предоплату. Двигать сделку по чужим этапам неудобно, и её просто не двигают.
CRM нужна, чтобы ругать. Руководитель заходит в систему, только когда что-то сорвалось, и ищет, кто не перезвонил. Для менеджера каждая карточка — повод для разбора. Логично, что их становится меньше.
Вне CRM ничего не теряешь. Премию считают по оплатам из бухгалтерии. Сделка, которой нет в системе, приносит менеджеру те же деньги. Правило «всё в CRM» есть, но ни на что не влияет.
Что обычно пробуют и почему это не работает
Штрафы. Карточки появляются, но заполняют их для галочки: сумма «1», следующий шаг «перезвонить». Реальные договорённости по-прежнему в телефоне.
Регламент. Документ на двадцать страниц читают один раз, при подписании. Через месяц его никто не помнит.
Повторное обучение. Менеджеры и так знают, где кнопка «создать сделку». Проблема не в том, что они не умеют, а в том, что им это невыгодно.
Как вернуть сделки в систему
Посмотрите, где на самом деле живут сделки. Неделю сверяйте входящие звонки, заявки с сайта и переписки с тем, что появилось в CRM. Сразу станет видно, какой канал теряется целиком, а какой — частично. Чаще всего выпадают мессенджеры и повторные обращения старых клиентов.
Оставьте 3–5 обязательных полей. Контакт, источник, сумма, следующий шаг с датой. Всё остальное пусть заполняется по ходу сделки. Простое правило: если по полю никто не строит отчёт, его можно убрать.
Сделайте так, чтобы заявки заводились сами. Форма на сайте, звонок через телефонию, сообщение в Telegram или WhatsApp — всё это может создавать сделку без участия менеджера. Ему остаётся ответить клиенту и нажать «следующий этап». Как устроена такая связка, мы разбирали в статье про Telegram и Битрикс24.
Перепишите воронку под то, как вы продаёте. Сядьте с лучшим менеджером и запишите шаги, которые он делает от первого звонка до оплаты. Это и есть ваши этапы. Обычно их выходит пять-шесть, а не двенадцать.
Привяжите к CRM деньги и планёрки. Премия начисляется только по сделкам, которые прошли через систему. Еженедельный разбор проходит по воронке на экране, а не по рассказам. Когда CRM влияет на зарплату и на разговор с руководителем, её начинают вести без напоминаний.
С чего начать на этой неделе
- Выгрузите список обязательных полей и вычеркните те, по которым нет ни одного отчёта.
- Проверьте одну заявку с сайта: отправьте её сами и посмотрите, появилась ли сделка и кто её получил.
- Спросите двух менеджеров, что их больше всего раздражает в CRM. Ответы почти всегда совпадают.
- Посмотрите, откуда пишут клиенты. Если большая часть переписки идёт в мессенджерах, а они не подключены к CRM, начинать надо с этого.
Если CRM ещё не выбрана или вы сомневаетесь, та ли у вас система, — посмотрите сравнение Битрикс24 и amoCRM. А сколько обычно занимает внедрение, мы писали в статье про сроки внедрения Битрикс24.
Частые вопросы
Как заставить менеджеров работать в CRM?
Заставить не получится, штрафы дают красивую отчётность на пару недель. Работает другое: убрать лишние обязательные поля, настроить автоматическое создание сделок из заявок и звонков и считать премию только по сделкам, которые есть в системе.
Почему менеджеры не хотят вносить сделки в CRM?
Потому что для них это лишняя работа без пользы. Карточку заполнять дольше, чем позвонить клиенту, переписка идёт в личном мессенджере, а руководитель открывает CRM только чтобы найти, кто виноват. Пока менеджеру удобнее без системы, он будет работать без неё.
Какие поля в CRM делать обязательными?
Минимум, без которого сделку нельзя вести: контакт, источник, сумма, следующий шаг с датой. Обычно это 3–5 полей. Остальное заполняется по ходу сделки или не нужно вовсе — если по полю никто не строит отчёт, его можно убрать.
Можно ли штрафовать менеджеров за незаполненную CRM?
Можно, но штрафы лечат симптом. Менеджеры начинают заполнять поля для галочки, а реальные договорённости остаются в телефоне. Надёжнее связать с CRM деньги: премия начисляется только по сделкам, которые прошли через систему.
Что делать, если менеджеры ведут клиентов в личном WhatsApp?
Подключить рабочие мессенджеры к CRM, чтобы переписка сама попадала в карточку сделки. Тогда менеджеру не нужно ничего переносить, а при увольнении сотрудника клиенты и история остаются у компании.
Сколько времени нужно, чтобы отдел продаж начал работать в CRM?
Если убрать лишнее и настроить автоматический ввод заявок, привычка складывается за 3–4 недели. Если просто выпустить регламент, может не сложиться никогда: через месяц всё вернётся в тетради и мессенджеры.
Если разбираться самому некогда, оставьте контакт — посмотрим вашу CRM и за два рабочих дня пришлём разбор: какие поля и этапы мешают менеджерам, какие заявки теряются по дороге и что автоматизировать первым. Это бесплатно, заявка — в форме ниже.